Conditions générales

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :
Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
Consommateur : la personne physique qui n’agit pas dans l’exercice d’une activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec le professionnel.
Jour : jour calendaire.
Transaction à durée déterminée : contrat à distance concernant une série de produits et/ou de services dont l’obligation de livraison et/ou d’achat est étalée dans le temps.
Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées d’une manière permettant leur consultation future et la reproduction inchangée des informations stockées.
Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation.
Professionnel : la personne physique ou morale qui propose à distance des produits et/ou des services aux consommateurs.
Contrat à distance : contrat conclu dans le cadre d’un système organisé par le professionnel pour la vente à distance de produits et/ou de services, dans lequel l’usage exclusif d’une ou plusieurs techniques de communication à distance est fait jusqu’à la conclusion du contrat.
Technique de communication à distance : tout moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément présents dans la même pièce.
Conditions générales : les présentes Conditions Générales du professionnel.

Article 2 – Droit de rétractation

Le consommateur a le droit de résilier le contrat dans un délai de 30 jours sans en indiquer la raison. Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin.
S’il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit avec tous les accessoires livrés et, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables données par le professionnel.

Article 3 – Champ d’application

Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat conclu à distance entre le professionnel et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les conditions générales peuvent être consultées chez le professionnel et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur simple demande.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions peut, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de manière à ce qu’il puisse être facilement stocké sur un support durable. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées électroniquement et qu’elles seront envoyées au consommateur sur demande, par voie électronique ou autrement.
Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produit ou de service s’appliquent, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent également, et le consommateur peut toujours se prévaloir, en cas de conditions contradictoires, de la disposition la plus favorable pour lui.
Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont nulles ou annulées en tout ou en partie, le contrat et les présentes conditions resteront en vigueur pour le reste, et la disposition concernée sera remplacée d’un commun accord par une disposition qui se rapproche le plus possible de l’intention initiale.
Les situations non prévues dans les présentes conditions doivent être interprétées « selon l’esprit » des présentes conditions générales. Les ambiguïtés quant à l’interprétation ou au contenu d’une ou plusieurs dispositions doivent également être interprétées « selon l’esprit » des présentes conditions générales.

Article 4 – L’offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l’offre. L’offre est sans engagement. Le professionnel se réserve le droit de modifier ou d’adapter l’offre.
L’offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. Cette description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre.
Si le professionnel utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Les erreurs manifestes ou les fautes évidentes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
Toutes les images et spécifications contenues dans l’offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à des dommages-intérêts ni à la résiliation du contrat.
Les images des produits sont une représentation fidèle des produits proposés. Le professionnel ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient des informations suffisantes pour que le consommateur comprenne clairement les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre, notamment :

  • Les éventuels frais d’expédition.

  • Le mode de conclusion du contrat et les démarches nécessaires.

  • L’éventuelle application ou non du droit de rétractation.

  • Le mode de paiement, de livraison et d’exécution du contrat.

  • Le délai d’acceptation de l’offre, ou la période pendant laquelle le professionnel garantit le prix.

  • Le tarif de la communication à distance si celui-ci diffère du tarif de base normal.

  • La possibilité ou non d’archiver le contrat et les modalités de consultation par le consommateur.

  • Les moyens permettant au consommateur de vérifier et, le cas échéant, de corriger les données fournies avant la conclusion du contrat.

  • Les éventuelles autres langues dans lesquelles, outre le néerlandais, le contrat peut être conclu.

  • Les codes de conduite auxquels le professionnel est soumis et les moyens pour le consommateur de les consulter électroniquement.

  • La durée minimale du contrat à distance dans le cas d’une transaction à durée déterminée.

  • Facultatif : les tailles disponibles, couleurs, types de matériaux.

Article 5 – Le contrat

Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont énoncées.
Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme immédiatement la réception de l’acceptation par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée, le consommateur peut résilier le contrat.
Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et garantir un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
Le professionnel peut, dans le cadre légal, s’informer de la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs pertinents pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat sur la base de cette enquête, il est en droit de refuser une commande ou une demande, ou d’y assortir des conditions particulières.
Le professionnel fournira au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, par écrit ou d’une manière permettant leur stockage sur un support durable :

  • L’adresse de l’établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses plaintes.

  • Les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, ou une mention claire concernant son exclusion.

  • Les informations sur les garanties et le service après-vente existant.

  • Les données visées à l’article 4, paragraphe 3, sauf si le professionnel les a déjà fournies avant l’exécution du contrat.

  • Les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou indéterminée.
    Dans le cas d’une transaction à durée déterminée, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.
    Tout contrat est conclu sous réserve de la disponibilité suffisante des produits concernés.

Article 6 – Droit de rétractation

Lors de l’achat de produits, le consommateur dispose d’un délai de 30 jours pour résilier le contrat sans en indiquer les raisons.
Ce délai commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un tiers désigné par lui et communiqué au professionnel.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s’il souhaite le conserver.
S’il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit, avec tous les accessoires livrés et, dans la mesure du possible, dans son état et son emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
S’il souhaite exercer son droit de rétractation, le consommateur doit en informer le professionnel dans un délai de 30 jours après réception du produit. Cette notification doit être faite par écrit ou par courrier électronique.
Après que le consommateur a notifié son intention d’exercer son droit de rétractation, il doit retourner le produit dans un délai de 30 jours. Le consommateur doit prouver que les produits ont été renvoyés dans les délais, par exemple au moyen d’un justificatif d’envoi.
Si le consommateur n’a pas communiqué son intention de se rétracter dans les délais visés aux paragraphes 2 et 3, et/ou n’a pas retourné le produit au professionnel, la vente devient définitive.

Article 7 – Coûts en cas de rétractation

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a payé une somme, le professionnel lui remboursera ce montant dès que possible, mais au plus tard dans un délai de 30 jours après la rétractation, à condition que le produit ait été reçu par le professionnel ou que la preuve du retour complet ait été fournie.

Article 8 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits tels que décrits aux paragraphes 2 et 3.
L’exclusion du droit de rétractation n’est possible que si le professionnel l’a clairement indiqué dans l’offre, ou au plus tard avant la conclusion du contrat.
L’exclusion du droit de rétractation est uniquement possible pour des produits :

  • Fabriqués selon les spécifications du consommateur ;

  • De nature manifestement personnelle ;

  • Qui, de par leur nature, ne peuvent être renvoyés ;

  • Qui peuvent se détériorer ou vieillir rapidement ;

  • Dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier indépendantes de la volonté du professionnel ;

  • Pour les journaux et périodiques individuels ;

  • Pour les enregistrements audio, vidéo ou logiciels informatiques dont le sceau a été brisé par le consommateur ;

  • Pour les produits d’hygiène dont le sceau a été brisé par le consommateur.

Article 9 – Le prix

Pendant la période de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de modification des taux de TVA.
Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer des produits ou services dont les prix dépendent de fluctuations du marché financier indépendantes de sa volonté, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix indicatifs seront précisés dans l’offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales.
Les augmentations de prix intervenant plus de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l’a stipulé et :

  • Si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires, ou

  • Si le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où la hausse de prix prend effet.
    Tous les prix sont sujets à des erreurs typographiques. Aucune responsabilité n’est acceptée pour les conséquences d’erreurs d’impression ou de frappe. En cas d’erreur manifeste de prix, le professionnel n’est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 – Conformité et garantie

Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou de convivialité, ainsi qu’aux dispositions légales et réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, le professionnel garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie fournie par le professionnel, le fabricant ou l’importateur ne porte pas atteinte aux droits légaux du consommateur à l’encontre du professionnel sur la base du contrat.
Les défauts ou produits livrés par erreur doivent être signalés par écrit au professionnel dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit se faire dans leur emballage d’origine et dans un état neuf.
La période de garantie du professionnel correspond à celle du fabricant. Le professionnel n’est jamais responsable de l’adéquation finale des produits pour chaque usage individuel du consommateur, ni de tout conseil concernant l’utilisation ou l’application des produits.
La garantie ne s’applique pas si :

  • Le consommateur a réparé et/ou modifié lui-même les produits livrés ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers ;

  • Les produits ont été exposés à des conditions anormales ou ont été manipulés sans soin, ou contrairement aux instructions du professionnel et/ou figurant sur l’emballage ;

  • Le défaut résulte en tout ou en partie de prescriptions imposées par les autorités publiques concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 – Livraison et exécution

Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits.
Sous réserve de ce qui est indiqué à l’article 4 des présentes conditions générales, la société exécutera les commandes acceptées dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf accord contraire du consommateur sur un délai plus long.
Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut pas être exécutée (ou seulement partiellement), le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Le consommateur a alors le droit de résilier le contrat sans frais et de demander une indemnisation.
En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera le montant payé par le consommateur dès que possible, mais au plus tard dans les 30 jours suivant la résiliation.
Si la livraison d’un produit commandé s’avère impossible, le professionnel s’efforcera de fournir un article de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera clairement indiqué qu’un article de remplacement est livré.
Pour les articles de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais de retour éventuels sont à la charge du professionnel.
Le risque de détérioration et/ou de perte des produits est supporté par le professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné et connu du professionnel, sauf accord contraire exprès.

Article 12 – Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation
Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat à durée indéterminée conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis d’un mois maximum.
Le consommateur peut également résilier un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de produits ou services à la fin de la durée convenue, en respectant un délai de préavis d’un mois maximum.
Le consommateur peut :

  • Résilier à tout moment les contrats mentionnés ci-dessus sans être limité à une période ou à un moment précis ;

  • Résilier de la même manière qu’il les a conclus ;

  • Toujours résilier en respectant le même délai de préavis que celui appliqué par le professionnel pour lui-même.

Prolongation
Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière de produits (y compris journaux et magazines) ou services ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Par dérogation à ce qui précède, un contrat à durée déterminée pour la livraison de journaux, périodiques et magazines peut être prolongé tacitement pour une période maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier le contrat prolongé à la fin de cette période avec un préavis d’un mois maximum.
Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière de produits ou services ne peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis d’un mois maximum, ou de trois mois maximum si la livraison est inférieure à une fois par mois.
Un contrat de durée limitée pour la livraison à titre d’essai de journaux, périodiques et magazines ne peut pas être renouvelé tacitement et prend fin automatiquement après la période d’essai.

Durée
Si un contrat a une durée de plus d’un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an, avec un préavis d’un mois maximum, sauf si la résiliation avant la fin de la période convenue est déraisonnable ou injuste.

Article 13 – Paiement

Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les sept jours ouvrables suivant le début du délai de rétractation visé à l’article 6, paragraphe 1.
Dans le cas d’un contrat de prestation de services, ce délai commence après la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
Le consommateur doit signaler immédiatement au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
En cas de non-paiement par le consommateur, le professionnel a le droit, sous réserve des limitations légales, de facturer les frais raisonnables préalablement portés à la connaissance du consommateur.

Article 14 – Procédure de réclamation

Les plaintes concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai de sept jours après la constatation des défauts, de manière complète et clairement décrite.
Les plaintes reçues par le professionnel seront traitées dans un délai de 14 jours à compter de leur réception.
Si une plainte nécessite un délai de traitement plus long, le professionnel enverra un accusé de réception dans les 14 jours et indiquera quand le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
Si une plainte ne peut être résolue à l’amiable, elle devient un litige susceptible d’être soumis à la procédure de règlement des différends.
Une plainte ne suspend pas les obligations du professionnel, sauf indication écrite contraire.
Si une plainte est jugée fondée par le professionnel, celui-ci remplacera ou réparera gratuitement les produits livrés.

Article 15 – Litiges

Les contrats entre le professionnel et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais, même si le consommateur réside à l’étranger.

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